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网上的卖家与买家心理该有什么样的技巧呢?

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2022-04-08 16:57:53【

    在网店当中,面对买家,该有什么样的技巧呢?在具体细节上每个人几乎都有自己的做法,这里偶就结合实际,说说自己大体上小小的见解和一点经验吧。

    技巧一:遵守沟通的黄金法则将心比心、换位思考:与顾客的沟通过程中,卖家不要把自己摆在“我是卖家—销售者”的位置上,要把自己当作是一个买家,或者说把自己当作是正与你交谈的买家的朋友,这时候你的思路上才能真正贴近于买家,才知道怎样去讲解你的商品。只有站在一个买家的角度来考虑问题,才知道怎样来牵引买家,你的观点、你的讲解才能引起买家的认同。很多买家在转变成卖家时,应该都深有体会,多份宽容和理解,以和为贵,做好沟通才是双赢。

    常见的是遇到新手零信用买家,她会问很多的问题,而且有的还不是一天就能成交,让您似乎怀疑她是否真心交易,对此应报以宽容态度,且请您回想下当您也是新手买家开通网银到支付宝经历的多少的现在看起来“好笑”的小问题--密码记混了忘了、网银操作不顺了、不懂限制交易次数规则拍不了的着急,还有与网络交易的不太放心等等,当您站在他们角度去看,您会宽容地忍不住也想帮他们一把的--此时应鼓励她们“漫漫来,不急,遇到什么问题随时欢迎来咨询”,呵呵。
议价也是常见的情况,想想自己平时买东西时,如果不还个价,还真少了点成就感,所以对于还价的MM也给予理解,有的议价得好笑的,比如90元的一件YY,一来就说“60元包快递”,虽成本还不够无法成交,但此时也别来气或嘲讽,而是委婉地解释并请其同类对比,接受不了的,也无须再坚持,又累又费时间(现在能理解为什么很多人的店铺里打着不议价的通告了,最近是深有体会,讲价真的好累好费时,该给的优惠都给了,可买家还在不挺的磨,心那个累啊。买家啊,真希望你们能体谅下卖家啊),通?臣厶骱Φ,其诚意也需要考虑的。
    此外是售后出现异议的沟通,比如非自己失误,买家买到的商品不如期望那么高或者不合适,此时也换位替买家想想,买到一件不太合适自己或不太喜欢的商品谁的心理都高兴不起来的,此时不应一口气就回绝或理直气壮的语气,否则有可能导致买家的情绪激烈,以至退款或不好的评价甚至投诉呢,如果此时引导她,说出症结并给买家合理的建议,相信买家也能心平气和接受现实的。
当然还有好多例子,就不一一列举了,自己去摸索感受能有更深的体会,呵。
    技巧二:礼貌先行,微笑服务“礼貌先行”,是交朋结友的先锋,有句古话:要想得到别人的尊敬,首先还尊敬别人。与买家沟通时要给买家留下好的印象,让买家愿意同你沟通,所以,你必须表现的谦虚有礼,热情有度,建立和谐友好的气氛。
譬如在最常用工具旺旺交流中,回头一次来店里的买家的第一句话时,要客气用语并可添加表情—微笑的脸或一朵玫瑰等(旺旺的表情可要充分利用上呢,很不错的);如果您暂时离开旺旺,那么请设置好旺旺留言信息,且要留言会尽快回来回复,否则离开太久的您请先关闭旺旺,避免买家等到天亮了,呵呵;回来后首先第一时间回复买家,并说句道歉的话,谢谢买家的耐心等待。
    礼貌用语在沟通时是不可缺的---您好、谢谢、请、再见、对不起,可别落下,呵呵;在适当的时候也可以真诚地称赞买家几句—有哪位不喜欢别人夸自己的呢,此时买家心理估计也美滋滋的,想不买你家的东东都难。
    怎么让买家看到您微笑的服务呢?首先卖家对于自己的情绪要能够控制自如,收放有度,不管那天的心情如何都一如既往;其次是要让买家看到您的电脑那方的笑脸--哪怕“呵呵“一笑也是让人感觉憨态的笑脸。
    技巧三:坦诚相待,诚信第一买卖中,首要的是诚信,在销售的商品不要隐瞒任何问题,否则这些失信的行为将使您失去眼前与更多潜在的顾客(一个中或差评有可能是致命的)。最常见的是有的商品存在的小瑕疵,比如偶进的极少部分YY,拿货时没发现问题,到拍摄或者检查时才发现一些瑕疵,有的甚至买家要订货时才检查出问题,那么这些都要在宝贝描述(或因买家询问后才发现问题的那么要在决定购买付款之前说清楚),相反那些原本有意向购买的买家最后都掏钱了,这样做也不怕已经说出的"隐瞒"而引起纠纷,坦然塌实,所以说诚信是赢得顾客基本。
 
    技巧四:善听善解,领会意图要成为一个沟通高手,首先要学会成为善于聆听的卖家。当买家未问完时,不要去打断,对买家的发问,要及时准确地回答,这样对方才会认为您是在认真听他说话,善于理解与沟通,觉得被尊重,也才会对你发生兴趣。
同时倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见,让你再说话的时候,更容易说服对方。
    交流中,找出对方话中的关键词,领会买家想法,也可以帮助2020欧洲杯竞猜决定如何响应对方的说法。只要在自己提出来的问题或感想中,加入买家所说过的关键内容,买家就可以感觉到你对她所说的话很感兴趣或者很关心。
领会意图,抓住顾客心理,还可以在交谈过程中去看看买家的信用评价或者发的帖子多去熟悉,一般从评价以及购买的商品中,再通过交流,大致能了解对方是个怎样的买家,然后再针对不同对象做出不同的反应与服务。
    举例说说今天遇到的一位买家,以陌生人状态问我家店里长款的正红毛衣,她一直问价格问题,当加她为好友时她并不加你,再一去看她的信用和买的东西,一看有一件与她问的YY非常相似的毛衫,这样一下就明白--估计是买了后(看评价是她买的那YY红色部分退色,不太满意),发现小店有比那件更便宜漂亮的YY,所以来探探,基本属于不买的那一类买家,对于这样的买家,做好基本服务就好,并不要抱希望,也不需要过多浪费时间的。而遇到真心想买的买家(最有效的试探方法就是当你加买家为好友时,而买家不加你的那类,基本不是目标顾客了;一开始就加你的那类是主要目标顾客),那么跟踪服务是一定要做到位了,:)技巧五:理性沟通、避免情绪做了卖家之后,才知道那个不容易啊,呵呵。所谓林子大了,什么人都有,交流中,您有可能遇到各种各样的买家:有的过于挑剔,问几天也没完的;有的对卖家不太尊重的,连问话都质问式的;有的拍下就消失,联系她时还倒说你一把的,,,诸如等等,都有可能在沟通过程中让你的情绪爆发。如果买家的行为真的让您生气了,此时需要的是理性与冷静,不理性不要沟通:不理性只有争执的份,不会有结果,更不可能有好结果,所以,这种沟通无济于事。
   在有情绪时也不要做出决定:情绪中的沟通常常无好话,既理不清,也讲不明,也很容易做出情绪性、冲动性的"决定",这很容易让事情不可挽回,令人后悔●!常见的是投诉,当冲动做出的决定去投诉,不一定有好结果,相反,与买/卖家沟通协调后,反而可能解除误会或者挽回错误,说不准不打不成交,还成为您忠实的朋友加顾客了。
技巧六:接受观点,切忌争辩接受观点:此多发生在有争议或售后发生问题时。在买卖中,常常会有与买家不同的看法,如果无法接受买家的观点,那可能会错过很多机会,而且无法和买家建立融洽的关系。就算是买家对商品或其他的看法与感受,甚至所得到的结论都和卖家不同,买家还是可以坚持自己的看法、结论和感受。尊重买家的观点,可以让买家了解,2020欧洲杯竞猜一直在听,而且也听懂了她所说的话,虽然不一定同意的她观点,但还是很尊重她的想法。若是卖家一直无法接受对方的观点,那期间的交易也一定是别扭且不融洽甚至失败的。除此之外,也能够帮助买家建立自信,使她更能够接受别的不同的意见。

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